Message Center – so funktioniert's

1Anmelden

Öffne home.helloha.ai/login und melde dich mit deiner E-Mail-Adresse oder deinem Benutzernamen an.

Passwort vergessen? Dann klick auf Passwort vergessen? neben dem Anmelde-Button.

2Message Center öffnen

Klick links im Menü auf Message Center. Dort siehst du die Liste aller Anliegen.

• 1Die Zahl unter Message Center zeigt, wie viele neue Anliegen auf euch warten.
• 2Neue Anliegen liegen im Ordner Neu. In Meins findest du alles, was du übernommen hast, in Später alles mit einer Wiedervorlage und in Alle offenen alles, was noch nicht abgeschlossen ist.

3Was die farbigen Punkte bedeuten

Der Punkt vor jedem Anliegen zeigt seine Priorität. Sie richtet sich danach, wann das Anliegen fällig ist:

• Rot · Hoch: Fällig in unter 3 Stunden.
• Gelb · Mittel: Fällig in 3–24 Stunden.
• Weiß · Niedrig / keine: Später oder ohne Fälligkeit.

Sobald jemand ein Anliegen übernommen, erledigt oder geschlossen hat, wird der Punkt automatisch weiß. Das Team kann die Priorität selbst setzen; Automatisch stellt sie zurück. Das geht im Anliegen unter Priorität.

• 1Am Computer ist die Liste nach Priorität sortiert, Rot steht oben.

Am Handy erklärt dir das ⓘ über der Liste die Farben jederzeit:

4Ein bestimmtes Anliegen finden

• 1Die Suche durchsucht alle Ordner, zum Beispiel nach dem Namen des Anrufers oder einem Stichwort. Der Treffer wird gelb markiert.
• 2Über Anliegen-Kategorie zeigst du nur eine Art von Anliegen an, etwa Rückruf oder Reservierung.

Am Handy

• 1Die Ordner stehen in einer Leiste, die du mit dem Finger zur Seite wischst.
• 2Hier findest du die Erklärung der farbigen Punkte.

5Anliegen öffnen und lesen

Klick oder tipp auf eine Zeile in der Liste. Das Anliegen öffnet sich mit allem, was der Agent im Gespräch aufgenommen hat.

• 1Die Zusammenfassung des Anrufs: worum es geht, in wenigen Sätzen.
• 2Die Angaben, die der Agent abgefragt hat. Mit Kopieren übernimmst du sie zum Beispiel in euer Buchungssystem.
• 3Status, Zuständigkeit, Priorität und Kategorie. Weiter unten stehen Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Anrufers.
• 4Mit den Pfeilen blätterst du zum vorherigen oder nächsten Anliegen, ohne zurück zur Liste zu gehen.

6Übernehmen oder weitergeben

• 1Kümmerst du dich darum, klick auf Übernehmen. Das Anliegen liegt dann in deinem Ordner Meins, und Anrufen, SMS und E-Mail sind freigeschaltet. So sehen alle, dass du dran bist.
• 2Soll sich jemand anderes kümmern? Klick in den Details auf Zuständig. Im Menü Teammitglied auswählen wählst du Ich übernehme oder eine Kollegin bzw. einen Kollegen aus deinem Team.

Das geht, solange das Anliegen offen ist. Nach Erledigt oder Schließen ist die Zuständigkeit gesperrt.

7Antworten

Melde dich per Anrufen, SMS oder E-Mail beim Anrufer. Bei E-Mail öffnet sich rechts ein Fenster:

• 1Wähl eine eurer Vorlagen oder Freier Text (ohne Vorlage). Eure Vorlagen pflegt ihr im Message Center oben über Vorlagen.
• 2Mit KI formulieren hilft dir, den Text zu schreiben. Lies ihn vor dem Senden noch einmal durch.
• 3Bausteine wie Anrede oder Vorname fügst du mit einem Klick in die Nachricht ein.

Dateien hängst du weiter unten im Fenster an: PDF, JPG oder PNG, bis zu 5 Dateien mit je höchstens 10 MB.

8Deine Antwort im Verlauf

Alles, was mit dem Anliegen passiert, steht unten im Verlauf, das Neueste oben.

• 1Deine gesendete E-Mail erscheint als E-Mail gesendet, mit Empfänger, Betreff, Uhrzeit und wer sie geschickt hat. Mit Öffnen liest du den ganzen Text jederzeit noch einmal, auch deine Kolleginnen und Kollegen.

9Wenn der Gast antwortet

Antwortet der Gast auf deine E-Mail, landet seine Antwort direkt im passenden Anliegen. Du erkennst das an diesem Symbol: Neue Antwort vom Gast.

• 1Am Computer steht neben Message Center im Menü das Symbol mit der Zahl der neuen Antworten.
• 2Dasselbe Symbol steht neben jedem Ordner, in dem ein Anliegen mit neuer Antwort liegt.
• 3In der Liste ist der Name fett, und unter dem Anliegen steht Neue Antwort vom Gast.
• 4Hast du mehrere Standorte, zeigt auch die Standortauswahl oben, wo neue Antworten warten.

Öffnest du das Anliegen, siehst du die Antwort sofort:

• 1Oben steht, wie viele neue Antworten da sind, von wem und wann.
• 2Zur E-Mail springt im Verlauf direkt zur Antwort.

• 3Im Verlauf steht die Antwort als E-Mail vom Gast mit dem Zusatz Neu und dem Anfang des Textes. Mit Zur E-Mail liest du sie ganz.

So gehst du vor: Öffne das Anliegen und lies die Antwort im Verlauf. Danach gilt sie als gelesen, und das Symbol verschwindet aus der Zahl. Braucht der Gast noch etwas, antworte ihm wieder per E-Mail. Ist alles geklärt, schließ das Anliegen ab wie in Schritt 11.

Hattest du das Anliegen schon auf Erledigt oder Schließen gesetzt, wird es durch die Antwort automatisch wieder geöffnet. In der Liste steht dann Wieder geöffnet · Neue Antwort vom Gast. Lag es mit einer Wiedervorlage in Später, kommt es sofort zurück.

11Abschließen

Wenn du fertig bist, schließt du das Anliegen oben rechts ab.

• 1Erledigt: Du hast etwas getan, zum Beispiel geantwortet, zurückgerufen oder gebucht.
• 2Wiedervorlage: Du bist noch nicht fertig. Wähl Später heute, Morgen, Nächste Woche oder Datum & Uhrzeit …. Bis dahin liegt das Anliegen in Später, dann kommt es als fällig zurück in Neu. Eine Wiedervorlage kann nur setzen, wer zuständig ist.
• 3Schließen: Es gibt nichts zu tun. Du wählst noch einen Grund: Spam, Doppeltes Anliegen, Kein Handlungsbedarf oder Weitergeleitet.

Erledigte Anliegen findest du später im Ordner Erledigt.